Podjetja, ki znajo svoje poslovne modele oblikovati tako, da v njih optimizirajo vsako interakcijo s kupci, so zagotovo v prednosti pred konkurenti. Vendar pogosto lahko opazimo, da imajo podjetja pri tem težave, ki se jih žal premalo zavedajo. Kritično stanje na tem področju je avtorico spodbudilo k proučevanju razhajanj med natančno izdelanim strateškim načrtom in njegovo manj natančno izvedbo.